市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年涉及電子商務(wù)的消費(fèi)投訴量占投訴總量的50%。在開展促銷活動前夕，企業(yè)應(yīng)做好充足的商品準(zhǔn)備和技術(shù)支持準(zhǔn)備，并制定應(yīng)對突發(fā)事件或群體性事件的預(yù)案。

　　冬季網(wǎng)絡(luò)銷售熱潮已經(jīng)到來，針對目前網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的情況和存在的問題，為了促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，11月6日，市工商局未雨綢繆，對電子商務(wù)商務(wù)企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)，提前集中行政約見了京東商城、拉手網(wǎng)、凡客誠品、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、亞馬遜等16家電子商務(wù)企業(yè)，要求電子商務(wù)企業(yè)在即將到來的冬季網(wǎng)絡(luò)銷售熱潮,特別是“雙11”網(wǎng)購高峰促銷活動中進(jìn)一步規(guī)范促銷行為，做好充足的商品準(zhǔn)備和技術(shù)支持準(zhǔn)備；做好應(yīng)急預(yù)案工作，積極妥善處理消費(fèi)者的咨詢和投訴，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　目前網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)滲透到社會、經(jīng)濟(jì)以及每個人生活的各個領(lǐng)域，以其方便快捷、價格便宜、品種齊全等優(yōu)勢，被越來越多的消費(fèi)者所青睞。根據(jù)近年來的統(tǒng)計情況來看，冬季網(wǎng)絡(luò)銷售熱潮一般從11月持續(xù)到次年2月。

　　市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年涉及電子商務(wù)的消費(fèi)投訴量占投訴總量的50%。消費(fèi)者反映的問題主要有：商家單方面取消訂單、不履行促銷活動的兌換承諾；商家拖延送貨、拖延承擔(dān)退換修的責(zé)任；電子產(chǎn)品存在無法正常啟動、損壞、觸屏或按鍵失靈等商品質(zhì)量問題；網(wǎng)站頁面對商品規(guī)格、尺寸，或買贈活動細(xì)則的宣傳，與實際不符；售后人員保障方面存在問題，消費(fèi)糾紛無法得到及時處理；商家沒有按照《零售商促銷行為管理辦法》的要求標(biāo)示商品促銷價格和庫存商品數(shù)量；頁面出現(xiàn)“一經(jīng)售出概不退換”的霸王條款，或“百分之百”的絕對性用語；銷售假冒商品或不合格商品。

　　針對上述問題，市工商局提前警示電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者，在行政約見中，通報了近年來涉及電子商務(wù)的消費(fèi)投訴 中消費(fèi)者反映的問題，以及曾經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的情況，要求企業(yè)在促銷活動中，針對特定促銷時段，應(yīng)配備足夠售前、售后人員，積極妥善處理消費(fèi)者的咨詢和投訴，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　鼓勵企業(yè)采取更有利于促進(jìn)和解的措施應(yīng)對消費(fèi)熱潮。企業(yè)應(yīng)給予消費(fèi)者7日的冷靜期，一旦因商品或服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，企業(yè)應(yīng)先行賠付消費(fèi)者，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，盡量將消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部。

　　做好應(yīng)急預(yù)案工作。在開展促銷活動前夕，企業(yè)應(yīng)做好充足的商品準(zhǔn)備和技術(shù)支持準(zhǔn)備，并制定應(yīng)對突發(fā)事件或群體性事件的預(yù)案。

　　加強(qiáng)對網(wǎng)站宣傳和進(jìn)貨質(zhì)量的管理。企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，遵循誠實信用原則，真實、準(zhǔn)確、客觀的介紹商品信息，充分保證消費(fèi)者的知情權(quán)。嚴(yán)把產(chǎn)品進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)對第三方商家的管理，建立起企業(yè)內(nèi)部的管理體系，做到底數(shù)清、情況明、可監(jiān)控、可追溯。